Сердце хорошего обслуживания клиентов входит в сердце клиента и видит его с его или ее точки зрения. Чтобы сделать это, , вам нужно выйти за пределы себя.
По какой-то причине моя жена имеет превосходные навыки обслуживания клиентов, которые как бы запекаются в нее. Вероятно, ее самая лучшая работа когда-либо была, когда она была назначена менеджером по обслуживанию клиентов в универмаге розничной сети. Компания отправила мою жену из штата для обучения, которое оттачивало ее и без того хорошие навыки. Вернувшись, она обучила всех сотрудников и стала следующим контактным лицом в цепочке, когда возникла проблема, с которой сотрудник не смог справиться. Компания наделила ее и ее сотрудников политикой, которая действительно заботилась о клиенте, но каким-то образом ей нужен был такой защитник, чтобы вникать в головы сотрудников, что компания действительно хочет заботиться о клиенте, что они будут стоять за спиной. их как партнеров, и что цель всего их усилия была , чтобы сделать клиента счастливым .
Вот основной статистический факт, стоящий за обслуживанием клиента: если клиент оставляет несчастным, он или она в среднем расскажет о проблеме десяти людям. Если вы понимаете это правильно, вам повезет, если клиент скажет ОДНОМУ человеку. Подумайте об этом: это соотношение 10-1. Организация начинается из-за восьмого шара. Если они не позаботятся о клиентах и не сделают их счастливыми, ущерб их репутации невероятным образом возрастет с помощью нескольких ошибок.
Моя жена смогла сократить число жалоб на обслуживание клиентов, что ускорилось корпоративный от ее магазина до ноль в течение нескольких недель и сохранить его в течение всего срока ее службы. Теперь это заняло некоторое время. Если товар был неисправен, а клиент был недоволен проделанием большого расстояния, чтобы вернуть его, он предложил заменить товар и предоставить либо щедрые скидки, кредиты магазина или бесплатные товары. Сотрудникам было разрешено дать возмещение за НИЧЕЕ, если у клиента был билет, и моя жена имела право делать возврат без билета, если она доверяла клиенту. Они делали это счастливо и весело, извиняясь свободно и обильно, извиняясь за ошибки или сбои продуктов любого рода.
Но хорошее обслуживание клиентов - это все равно, что действовать: вы создаете полезную, заботливую персону и придерживаетесь ее, независимо от того, клиент - придурок После того, как они уйдут, вы можете пойти назад и дать волю, но вы никогда не позволите им увидеть, как вы потеете, проявляете разочарование или гнев. Вы никогда не приносите свои личные проблемы из дома на работу. Вы никогда не обсуждаете проблемного клиента с другим или перед другим. Чтобы осуществить это, вам нужны хорошие политики и организация, которая будет поддерживать своих представителей по обслуживанию клиентов. К сожалению, этот навык, в частности, плохо воспроизводится в молодом поколении. В те дни, когда моя жена пытается научить технику двадцать с чем-то, она часто получает пустой взгляд и ответ: " Мне не нужно мириться с дерьмом от клиентов! "
Вы делаете, если хотите сохранить своих клиентов. И вы отыгрываете их каждый раз при правильном обращении.
Боб