Последние уроки, извлеченные из AGF

Question

Я думаю, что на прошлой неделе было несколько ценных уроков, в том числе тот факт, что люди в магазинах делают ошибки.

Одна из поставленных задач состояла в том, чтобы определить, как будет выглядеть взыскательный покупатель в отношении того, кто не взыскателен.

Урок здесь:

Сначала проведите небольшое исследование. Искать в Интернете. Поиск наиболее посещаемых мест, таких как этот форум. Посмотрите за пределами этого форума для других рецензентов. Держите зерно соли поблизости.

У меня было два самых замечательных опыта с онлайн-покупками, включая первую Martin, которую я когда-либо имел. Цена, доставка, а главное, обслуживание клиентов. Оба владельца были подробно описаны на этом форуме. Эти описания оказались точными в моем опыте с ними.

Почему все прошло хорошо? Я попросил совета здесь, включая имена людей, с которыми можно поговорить. Я встречал больше, чем несколько человек, но читал почти все, что я мог найти в Интернете о продукте и магазине - особенно об обслуживании клиентов.

Покупатель должен быть осторожен. Не каждый магазин вернет вам деньги и доставку. На некоторых может оказать давление либо реклама, либо угроза публичности, в то время как другие могут полностью игнорировать клиента. Люди, которых игнорируют, часто выходят в интернет.

Я читаю отзывы о товаре, принимая во внимание предпочтения ... у некоторых может быть топор, а у других - для магазина - и я стараюсь сбалансировать ситуацию. Отсюда и зерно соли.

Я не большой поклонник компьютеров. Почему? Я работаю в огромной неуверенности, где коллеги регулярно обвиняют компьютеры, потому что это путь наименьшего сопротивления. Обвинение компьютера снимает личную ответственность. Там, где я работаю, так часто, что это страшно. Кто-то с привлекательным умом должен программировать компьютер. Мне очень нравится, когда человек берет на себя ответственность за ошибку в программировании.

Каждый делает ошибки; Поэтому каждый бизнес делает ошибки. Когда бизнес приходит к выводу об ошибках и владеет ими, я более склонен дать им второй шанс.

Я купил онлайн в начале декабря рождественский подарок. Я доплатил за ускоренную доставку, просто чтобы быть уверенным. Компания заверила меня в доставке к 10 декабря ... много времени на Рождество. Компания отправляла товары только перед Рождеством и действительно испортила хороший подарок для малыша ... прибывшего слишком поздно к празднику. Они были единственной компанией с этой игрушкой. Я прочитал обзоры, и они были плохими, но я все равно заказал ... только потому, что я просто не мог найти предмет где-либо еще -

Отзывы, которые пришли после Рождества, были ужасными. Компания написала и заявила, что инвентарь был испорчен компьютером. Звонить им означало 8 часов подряд сигнала о занятости. Они также написали мне и сказали, что они ускорили бы возврат, если бы я удалил обзор ------ Я сделал. Мне нужны были деньги. Я не доверял им вообще. Отзывы после Рождества были отрицательными на 80%; что-то, чего я никогда раньше не видел ... затем, примерно через неделю, отзывы были только на 50% отрицательными, так как многие, как и мои, были отозваны, поскольку другие, должно быть, чувствовали давление, которое я чувствовал. Урок усвоен. Даже если компания единственная, кто продает товар, с плохими отзывами, я собираюсь пропустить. Позже я почувствовал вину за отзыв отзыва (после отзыва он не может быть повторно размещен). Крупная компания, курирующая меньшую компанию, написала и спросила, не оказывалось ли на меня давление в отзыве отзыва. Я сказал им, что был.

Предостережение Emptor.

Сейчас у нас есть действительно высокотехнологичный метод исследования, которого нет у наших родителей, бабушек и дедушек.

Answer 1

Цитата:

Сообщение от BigRed51 ↠ .. Нам легко быть очень благородными и говорить о поддержке маленького парня, но когда приходит время объяснять, почему мы этого не сделали, мы прямо возлагаем вину за то, что он не продаст нам то, что мы хотели в цена, которую мы хотели ...

Вы делаете превосходное замечание, с которым я не согласен. Однако есть много исключений. Последняя прекрасная гитара, которую я купил, пришла из довольно небольшого магазина, который относился ко мне как к ценному клиенту. Я работал напрямую с менеджером и даже через пару недель после продажи получил личное рукописное сообщение от владельца. Я заплатил немного более высокую цену, чем в другом месте, но я сделал это с радостью. Я чувствую, что получил то, за что заплатил.

Если вы полностью правы, в течение 3 или 4 лет или около того, мы, любители гитары, примем только до полдюжины или около того мега-дилеров, все онлайн, работающие на гигантских складах. Единственный способ, которым мы будем каждую игру, прежде чем заплатить, будет покупать подержанные на месте. Я искренне надеюсь, что это никогда не дойдет до этого, и я буду счастлив положить свои деньги туда, где я хочу это предотвратить.

коттедж

Answer 2

У меня действительно было разочаровывающее время с большим онлайн-дилером относительно Martin.

У них была отличная цена продажи на LXM для моей дочери - включая разделение его на 3 беспроцентных платежа. Самая низкая цена, плюс беспроцентные платежи и бесплатная доставка .... не может побить это, верно?

Ну ... не так быстро.

Они "десантный корабль" Martin гитары. Гитары сидят в их хранилище, никогда не открываясь, пока не проданы.

Первый прибыл настолько ужасно высохшим, что лады торчали по бокам шеи. Это было неиграбельно.

Strike 1

Они были великолепны в том, что оплатили доставку взамен и послали другую: эта была еще хуже ... примерно такая же сухая, как я когда-либо видел гитару , Я говорил с Martin, который сказал, что все дилеры должны открыться и провести персональную настройку. Я говорил с крупным дилером, и они сказали, что они НЕ РАЗРЕШЕНЫ, чтобы открыть гитару. Они не могли сказать мне, как долго он сидел на складе, и сказали, что не знают, контролируется ли влажность.

Удар 2.

Итак ....... Я просто решил не идти на треть от них и должен был поспорить, чтобы заставить их заплатить за доставку.

Теперь, вместо того, чтобы быстро получить возврат, мне пришлось продолжать звонить им. Каждый представитель давал мне отдельную историю, но в конце они сказали, что они терпеливы. Хотя они могут снять деньги с дебетовой карты в мгновение ока, их возврат занимает до 72 часов.

Далее: они снова сняли деньги; на этот раз за полную стоимость гитары.

2 недели электронной почты, отслеживание номеров на возвратах, бесконечные телефонные звонки и учетная запись, на которую я не могу оплачивать другие счета, я наконец нашел одного руководителя, который действительно ухватился что вместо того, чтобы вернуть меня, мне фактически предъявили обвинение, она все прояснила ..... потребовалось еще 48 часов.

Итак ........ с моей дочерью, наблюдающей за каруселью Грузовики UPS и, задаваясь вопросом, что происходит, я сделал один телефонный звонок в другой небольшой магазинчик, о котором здесь хорошо говорят, у которого был LX1 (я хотел это по LXM).

Я сказал ему, что мне нужно подождать до следующего дня зарплаты, чтобы заплатить за гитару, потому что мой аккаунт испорчен ... не возражает ли он, чтобы держать LX1 (а затем настроить его с помощью x-lights и корабль ) на следующей неделе?

Нет. Он отказался держать гитару до следующей недели. Он побил цену крупных ритейлеров, настроил и отправил в тот же день. Он подождал неделю, пока не снял мою дебетовую карту. Моя дочь (и я!) Играла в нее несколько дней, прежде чем за нее даже заплатили. Он доверял мне. Я не думал, что кто-то делал такие дела раньше.

Это делает двух небольших дилеров, хорошо известных здесь, которые оба побили цену крупных интернет-магазинов, как по цене, так и по обслуживанию клиентов, для меня и моей маленькой девочки.

Оба этих магазина будут иметь мою лояльность. Период. Даже если это означает платить немного больше (чего у него пока нет), я буду покровительствовать им.

Answer 3

Цитата:

Первоначально написал SeamusORiley ↠ Я знаю некоторые люди могут заплатить более высокую цену, а я знаю других, чем не могу. Некоторые делают и хотят обслуживание клиентов, другие не могут не хотеть этого. Иногда это действительно сводится к спросу и предложению ... просто реальность.

Если мы действительно хотим поднять это на следующий уровень, мы можем утверждать, что есть никто, который "не может" купить у маленького парня вместо большой цепи. Используя в качестве примера гитары, это может означать покупку стандартного D-18 вместо D-18GE. Если у нас есть 2000 долларов, которые мы можем потратить, мы могли бы потратить их в любом магазине, но мы не сможем купить тот же товар. Если бы мы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО хотели поддержать небольшого ритейлера, мы были бы готовы пойти на эту «жертву». Однако наша природа заключается в том, чтобы хотеть то, что МЫ хотим, и хотеть купить это по нашей цене. В конце концов, это все обо мне.

Нам легко быть очень благородными и говорить о поддержке маленького парня, но когда приходит время объяснить, почему мы этого не сделали, мы прямо возлагаем вину за то, что он не будет продавать нам, что мы хотели по цене, которую мы хотели. Это, кажется, очищает нашу совесть и позволяет нам делать заказы через Интернет или покупать у Гитарного центра, а также упускать из виду тот факт, что из-за сопоставимых цен большинство небольших ритейлеров обанкротятся. В конце концов, мы дали им шанс начать наш бизнес ...

Answer 4

Где я живу, это комбинация. В одном местном магазине самые низкие цены на гитары Martin. Но если вы попытаетесь заказать гитару в этом магазине, она может или не может быть заказана. И они редко держат любой запас под рукой. К счастью для всех участников, другие магазины в этом районе продают Martin ;)

. В других местных магазинах я плачу небольшую премию, чтобы получить нужный инструмент. И получите это локально. Но рассмотреть услугу хорошо. Интересно, что другие друзья больше не посещают эти же магазины из-за того, что они считают отсутствием обслуживания клиентов. Эти люди фактически используют первый магазин вместо этого и рискуют.

Очевидно, что люди, которые ищут и / или испытывают одно и то же, могут иметь совершенно разные реакции.

Answer 5

Я вижу, что в корпоративной Америке постоянно происходит снижение уровня обслуживания клиентов, и оно определенно ориентировано на клиентов. Я работаю в очень крупной компании, которая предоставляет продукты и услуги всем, от частных лиц до компаний из списка Fortune 25 по всему миру. Мы всегда гордились нашим удивительным обслуживанием клиентов. Я нахожусь в среднем звене в организации обслуживания и поддержки. Раньше у нас были преданные служащие, чья единственная работа состояла в том, чтобы сохранять клиентов лояльными к нам. Время от времени мы теряли заявки на менее ориентированную на обслуживание клиентов конкуренцию. Я даже был на собраниях, где клиенты говорили: «Их обслуживание - отстой, они могут быть грубыми, они не такие отзывчивые… им ... Так что ... со временем мы присоединились к игре, если они собираются покупать исключительно по цене, мы конкурируем по цене и позволяем нашему сервису пострадать. Вскоре наступают увольнения в технической поддержке и обслуживании клиентов, и, прежде чем вы это узнаете, мы конкурентоспособны по цене, а также «не конкурентоспособны в обслуживании». Если решения о покупке принимаются на основе кошелька, то так оно и получается. Так что клиенты «получают то, за что заплатили».

Я рекомендую таких людей, как Джим в Guitar Rodeo и Мори в Maury's. Музыка как и другие в их форме. Они удивительны для меня. Они предлагают невероятные цены и невероятный сервис. Браво.

Answer 6

Big Red,

это интересный пост. Я знаю, что некоторые люди действительно могут заплатить более высокую цену, и я знаю других, чем не могу. Некоторые делают и хотят обслуживание клиентов, другие не могут не хотеть этого. Иногда это действительно сводится к спросу и предложению ... просто реальность.

Я получил большую цену в магазине, но мало услуг от магазина от Мори, когда я купил Мартина; построен в США.


Иногда я думаю, что это хорошо согласуется с отсутствием цивилизованности в нашей стране.

Я переехал в маленький город Америки пять лет назад. Мои старшие сыновья, когда были подростками, получали неприятные замечания от женщин в единственном торговом центре в 200 милях здесь. Почему? Они будут держать дверь для них. Некоторые женщины игнорировали бы их, но некоторые фактически упрекали их.

Это просто не так, как на телевидении.

Я видел больше, чем несколько боев (один с вызванной полицией) в Walmart. Люди даже сражаются за электрические тележки, в которых они едут.

Все изменилось.

Answer 7

Цитата:

Первоначально написал SeamusORiley ↠ люди приходят с каталогом и спросить цену, которая будет встречена, и они отказываются.

Я понимаю, что это не будут популярные комментарии, но сейчас я думаю, что большинство людей понимают, что я называю их так, как вижу их.

Как клиенты, пришло время взять на себя вину за гибель небольших магазинов и хорошее обслуживание клиентов. Это не вина крупных компаний ... они просто отвечают требованиям потребителей. Мы говорим, что нам лучше иметь дело с маленькими парнями, и что мы хотим хорошего «обслуживания клиентов», но когда приходит время бросать наши кредитные карты на прилавок, мы редко готовы платить цену. И да, есть цена за обслуживание клиентов.

Крупные магазины имеют разную экономию за счет масштаба, что позволяет им делать то, что маленькие магазины просто не могут, если они хотят остаться в бизнесе. Когда мы заходим в магазин с каталогом или распечаткой в ​​Интернете, мы действительно угрожаем им, что если они не будут соответствовать этой цене, мы не будем покупать у них. Мы идем в небольшие магазины, ожидающие попробовать продукт и пожинать плоды своих знаний, а затем идем покупать по самой низкой цене. Когда дело доходит до обслуживания, мы разыгрываем карту «клиент всегда прав» и требуем, чтобы они часто совершали необоснованные и плохие дела, а если они делают не так, как мы, мы все плохо произносим по городу (и по всему интернету). Как клиенты, мы стали совершенно неразумными.

Проведя 25 лет в сфере розничной торговли и дистрибуции, я могу заверить вас, что клиент не всегда прав. На самом деле они вообще не правы. Хотя они не всегда были правы в 1909 году, когда эта линия была придумана как маркетинговая фраза, сегодняшний клиент достиг беспрецедентного уровня «отвечай моим требованиям, или я пойду в другое место». ЛЮБОЙ бизнес, который пытается жить по этому правилу, обанкротится, и мы будем обвинять его в Walmart. Если бизнес всегда соглашается с клиентом, это означает, что они никогда не поддерживают своих сотрудников. Это создает совершенно другую проблему, это другое обсуждение. Но если мы действительно хотим поддержать малый бизнес, то мы, как клиенты, должны долго, интроспективно взглянуть на наши модели покупок и наше отношение, и мы должны быть готовы заплатить цену, необходимую для того, чтобы эти предприятия оставались в живых. Пока мы этого не сделаем, мы не имеем права жаловаться.

Answer 8

Котен,

действительно интересный момент. У нас тоже есть Superwalmart в маленьком городке, но местные мамы и папы борются. У нас есть один небольшой семейный магазин гитар, но обслуживание клиентов такое же плохое, как и цены ... Что случилось?

Люди с громкими именами избили их, и они горьки. Каждый раз, когда я был там, они защищались - люди приходят с каталогом и спрашивают цену, которую они получают, и они отказываются.

Экономика здесь не очень хорошая; сильно отстает от остальной части страны.

Я не знаю, к чему пришла наша страна, когда у каждого есть iPod, но человеку в Китае стоит два месяца, чтобы его изготовить, поэтому у рабочих его нет. Если вы можете найти какой-то предмет в Walmart, сделанный в США, это шокер. Китай продолжает массовое наращивание военной мощи с угрозами в отношении США и Гонконга.

Разве не Сталин сказал, что он повесит капиталиста веревкой, проданной ему тем же капиталистом?

что-то должно дать .......... ...............

Answer 9

Без сомнения, есть много таких предприятий, Сорделло, даже в мире акустических гитар. Тем не менее, я думаю, что плохое обслуживание клиентов является ложной экономикой. Никто не может сойти с рук надолго, если они не являются монополистами. В наши дни, когда речь идет об интернет-продвижении, репутация компании за выдающееся обслуживание клиентов после продажи (например, Taylor Guitars), безусловно, становится фактором выбора потребителей при покупке.

Обратное также верно. Например, я никогда больше не буду покупать что-либо из большой коробки электроники из-за того, как я когда-то чувствовал себя обманутым и оскорбленным. Проверив онлайн, я обнаружил, что, как правило, они имеют плохую репутацию по обычному обслуживанию до, во время или после продажи. Их единственным преимуществом является то, что у них есть несколько мест и относительно низкие цены. Тем не менее, я подозреваю, что в ближайшие десять лет они пойдут по пути K-Mart по многим тем же причинам.

Здесь, в моем маленьком городке, многие предсказывали, что появление Super Wal-Mart приведет к тому, что малый бизнес окажется менее чем за три года. Это доказано только частично верно. Местный ювелирный магазин Mom & Pop процветает, как никогда, благодаря тому, что Wal-Mart привел покупателей ювелирных изделий в этот район, а затем почти не уважал их. Mom & Pop предлагает то, чего не может Wal-Mart - высококвалифицированный персонал, тщательно подобранный инвентарь и тихий, спокойный шоппинг. Каждый клиент чувствует себя оцененным и уважаемым, даже если им приходится платить немного более высокие цены на некоторые товары.

Я испытал ту же динамику локально в гитарных магазинах. У нас есть огромный сетевой магазин, который явно на голову выше других в этой сети. Цены у них неплохие, но хороший маленький магазин часто побеждает их во всех отношениях, включая цену, но особенно когда речь идет о том, чтобы заставить клиента чувствовать себя уважаемым и нужным.

Я думаю, что намного проще и дешевле поддерживать лояльность текущего клиента, чем привлекать новых, несмотря на возражения прежних. Создает более благоприятную рабочую среду для персонала!

Коттедж

Answer 10

SeamusORiley - это очень проницательное понимание мира современной коммерции ...

Мне кажется, что в последнее десятилетие (или даже больше) появляется понимание того, что большинство компаний стоит "обслуживания клиентов" Деньги. Там, где большинство предприятий пытаются сократить свои расходы и сохранить свою прибыль, один из лучших способов сократить ненужные расходы - сократить обслуживание клиентов до минимума. Бизнес-план в эту эпоху состоит в том, чтобы разработать, продать, произвести, отгрузить, а затем сделать это снова. Клиенты находятся вне уравнения (кроме как случайно, как покупатели на рынке). Если вы отклоняетесь от процесса работы с клиентами (например, запросы, индивидуальные заказы, особые условия, изменения в методах доставки, жалобы на обслуживание, отзывы о продукте), все это стоит денег.
Как однажды сказал мне один руководитель бизнеса: если у вас есть клиент, который хочет что-то «особенное» или «индивидуальное», попробуйте отправить его на соревнование. Вы получаете выгоду дважды: во-первых, у вас нет хлопот и затрат на переоснащение, а во-вторых, ваши конкуренты должны тратить деньги, чтобы иметь с ним дело!
Хорошая бизнес-модель, но ужасная для клиентов; но как многие из нас испытывают это изменение в отношениях, которые мы имеем сейчас с деловыми кругами?
Просто любопытно.