Что ж, для начала, посмотрите, может ли он попробовать другой кабель (обычный 1/4 "должен быть в порядке, не нужно другого TRS для теста). Затем посмотрите, может ли он попробовать другую гитару.
Он, возможно, уже предпринял эти шаги, но это то, что я сделал бы в первую очередь.
Возможно, также хотелось бы убедиться, что он пробовал оба канала на усилителе.